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服务是产品的温度 陈婷详解京东手机“京享无忧”服务升级

2018-05-25 13:11

  5月25日,京东手机2018战略发布会在举行,包括三星、华为、小米、荣耀在内的众多手机品牌厂商齐聚一堂。会东手机公布了服务升级、游戏手机、线上线下一体化、运营商合作、品牌营销五大核心策略。其中,以全新推出的“京享无忧”项目为依托的“服务升级”策略备受用户关注。

  京东商城通讯事业部总裁陈婷在会上分享了一组数据:在购机用户咨询京东客服的问题中,54%与服务政策相关;在购机用户选择平台的决策因素调研中,服务相关占44%,高于38%的促销降价因素。而通过大量用户调研发现,正品行货、产品质量、用户体验、服务质量是购机用户的核心痛点。现阶段影响消费者购机的痛点中,对服务质量的关注正在超过其他因素。

  面对消费者常见的意外损坏、价格顾虑、响应时效等消费痛点,京东手机在2018战略发布会上公布了包含“一站式无忧保障”、“更高品质更低价格”、“用户体验全面提升”三个层面的“京享无忧”服务,为消费者提供更有温度的购物体验。京东手机将整合平台服务能力,为用户打造贯穿售前、售中、售后全购物流程特色服务。同时,京东手机将成立用户体验提升部,提升全流程用户体验。

  在售前阶段,消费者能够有以旧换新、信用回收、分期用、信用购机等多种选择,其中以旧换新服务的升级成为亮点之一。京东手机联合拍拍二手、京东金融小白信用,在618期间推出信用以旧换新,借助京东金融小白信用体系提供信用回收服务,旧机直接为新机抵现,为用户创造先买后卖的全新体验。

  京东手机以旧换新2.0版将彻底改变传统回收模式中用户需要经过较长时间才能完成回收变现流程的情况,满足用户快速变现的需求,极大提升了回收效率和用户体验。同时,基于这个模式,用户在选购新机的场景下,还可以选择进入以旧换新流程,真正实现一站式以旧换新。

  在售中阶段,消费者能够选择多种付款形式及特色配送服务,满足用户个性化需求。特色配送服务包括:当日上午11:00前提交的现货订单当日送达、当日23:00前提交的现货订单次日15:00前送达的“211限时达”;19:00-22:00送货上门的“夜间配”;由穿着正装戴白手套的配送人员驾驶新能源汽车、搭配专属商品包装的高端物流服务产品“京尊达”等等。

  此外,从2018年6月1日起,京东手机将推出独有的“送配件券”服务,购机即送配件通用优惠券,同时在产品详情页和购物车页面实现一键进入配件选购中心,帮助用户“一步到位”购买到品质最优、最适合的手机配件。

  售后服务是用户非常关注的一个环节,京东提供了包括授权保障、技术保障、物流保障、价格保障在内的全行业领先服务品质保障。

  原厂授权,严格把关的京东手机“授权保障”拥有海量知名品牌售后授权,可提供更多原厂物料更换、安装、检测服务。专业服务,安全快捷的“技术保障”拥有一支由千余名获JCSE、省市级、国家级技术认证组成的专业维修工程师,为消费者的售后维修保驾护航。服务全面,遍布全国的“物流保障”提供免费物流取送,有效缩短服务时间,降低服务成本。公开透明、标准统一的“价格保障”则能够让消费者吃下定心丸,消除后顾之后。

  京东调研发现,超过70%用户在售后服务中对碎屏保障尤为关注。因此,针对碎屏保障,京东提供碎屏原厂换新的服务,并且给到用户最优惠的价格。618期间一年碎屏换新只需59元,半年碎屏换新只需29元。

  秉承“服务是产品的温度,更是品牌的态度”的和“永远都在服务区、永无不可因素”的服务愿景,京东手机将在2018年下半年成立“用户体验提升部”,致力于整合京东内部资源,搭建共同服务的平台,提升全流程用户体验。

  “用户体验提升部”将通过整合优化京东服务体系,实现与品牌厂商的共赢,从而缩短售后服务时间、提升全流程用户体验,实现率的有效提升,建立起一个一体化的全服务闭环。

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